L’optimisation de la gestion de la relation client est désormais un impératif pour chaque entreprise qui entend perdurer dans son secteur d’activité. Dans cette optique, faciliter le travail des équipes sur le terrain est primordial. On peut compter à cet effet sur les logiciels de CRM qui présentent d’intéressantes fonctionnalités. Sachez toutefois que pour une efficacité optimale, la solution CRM ne doit pas être sélectionnée au hasard. Quels sont les principaux facteurs à prendre en compte pour le choix d’un CRM dédié aux interventions techniques ?
Le logiciel CRM pour techniciens, qu’est-ce que c’est ?
Il s’agit d’une solution centralisant l’ensemble des informations relatives aux flux de travail sur le terrain dans le cadre de l’optimisation des processus client. Il permet d’automatiser les services pour une réponse efficace et rapide aux diverses sollicitations des clients.
D’un côté, le travail des techniciens se trouve grandement facilité et de l’autre, les consommateurs sont fidélisés grâce à une satisfaction en temps réel de leurs besoins. Gain de temps, allocation optimale des ressources, prestations sur mesure sont autant d’avantages dont on peut bénéficier avec ce type de logiciel.
Quelques critères de choix d’un logiciel CRM pour le travail des équipes d’intervention
En amont du choix, vous devez vous poser certaines questions importantes :
- Avons-nous des problèmes d’efficacité ou de fluidité au niveau de l’organisation du travail des équipes d’intervention ?
- Quelles sont les solutions pour y remédier ?
- L’adoption d’une solution de CRM adaptée pourra-t-elle nous permettre de mettre en place de manière durable et optimale ces solutions ?
- Est-ce que nos techniciens reconnaissent la pertinence d’une solution de CRM pour faciliter leur travail ?
Les réponses à ces interrogations serviront de base pour définir les critères spécifiques de choix de la solution digitale adéquate.
La flexibilité d’utilisation du CRM
Dans un contexte de travail sur le terrain, il est impératif de choisir un logiciel CRM accessible sur mobile centralisant les données essentielles pour accompagner les techniciens dans leurs tâches au quotidien. Et ce tout en leur permettant de travailler n’importe où. Des employés sur la route ou en pleine intervention auront sans doute du mal à utiliser convenablement un logiciel uniquement accessible sur ordinateur de bureau.
Faites confiance à un intégrateur CRM qualifié pour vous fournir un système compatible tant avec les ordinateurs qu’avec les terminaux mobiles (smartphone, tablette) sous les systèmes d’exploitation Windows, Apple, Android et iOS. Peu importe le domaine d’activité de votre entreprise, la mobilité du CRM dynamise le travail collaboratif entre les responsables de services et les techniciens itinérants.
La compatibilité du logiciel avec vos besoins
Vous devez prioriser les outils logiciels spécialement conçus pour la gestion des équipes de terrain. Aujourd’hui, la plupart des logiciels de gestion client répondent simultanément à une multitude de besoins. De la force de vente au marketing, en passant par la gestion des finances, les logiciels CRM couvrent en même temps de nombreux aspects relatifs à la vie de l’entreprise. Si vous souhaitez utiliser un outil tout-en-un, gardez toutefois en tête que les forces de ce dernier doivent forcément optimiser le travail des techniciens.
Le coût de l’installation du CRM
Avant tout, installer un logiciel CRM est un investissement financier. On retrouve sur le marché des solutions gratuites et d’autres pour lesquelles vous devez payer une licence. Il vous revient d’analyser minutieusement le rapport coût/avantages de chaque outil pour faire le bon choix. Une solution payante, dont les spécificités correspondent plus à vos besoins, sera toujours préférable à une autre gratuite vous proposant peu de fonctionnalités adaptées.
Si vous optez pour un outil payant, n’hésitez pas à demander des devis auprès de plusieurs prestataires pour vous faire une idée. Vous devez raisonner sur le long terme. De la même manière, il n’est pas rentable pour votre entreprise d’implanter un outil dont les coûts logiciels augmenteraient drastiquement si plus de techniciens venaient à l’utiliser (droits de licence). Enfin, il vous faut analyser s’il est préférable d’opter pour une installation en SaaS ou en local sur votre support.
Le choix de l’intégrateur logiciel
La réputation du fournisseur doit également être prise en compte. Renseignez-vous sur l’expérience du prestataire dans l’implantation des systèmes numériques de gestion des équipes de terrain. De longues années d’expérience témoignent souvent de services de bonne qualité. Cela ne veut cependant pas dire que les nouvelles entreprises sont à éviter.
Analysez bien les offres et consultez si possible les retours des clients sur les services de chaque fournisseur. N’hésitez pas à parcourir à cet effet les forums spécialisés (découvrez le forum sulfureux 4chan !). Vous contacterez au besoin d’autres structures ayant déjà installé des outils CRM pour une discussion approfondie.
Enfin, il faudra évaluer les modalités de prise en charge par les experts de la société d’intégration. Un accompagnement jusqu’à la prise en main complète de l’outil par chacun de vos opérateurs est vivement recommandé.
Le caractère évolutif du produit
Les réalités du terrain aujourd’hui ne seront pas forcément les mêmes que demain. Pour cela, il faudra se tourner vers des outils qui peuvent facilement s’adapter (modification ou mise à jour possible des fonctionnalités) à l’évolution de vos besoins. Dans la même optique, le logiciel CRM doit être personnalisable pour offrir constamment une excellente expérience utilisateur à chaque technicien.
Une interface claire et intuitive
Un bon CRM doit pouvoir être pris en main aisément par les intervenants. On doit pouvoir parcourir facilement les fonctionnalités disponibles sur le logiciel. L’esthétique, la fonctionnalité et la lisibilité de l’interface graphique permettent aux utilisateurs d’être plus réactifs et efficaces.
Choisir une application ne permettant pas aux intervenants de se repérer facilement est contreproductif. Les techniciens pourraient alors se désengager de l’utilisation de l’outil CRM.
L’intégration du CRM pour techniciens avec des logiciels existants
Si vous disposez déjà d’autres outils numériques de travail, l’objectif du CRM est alors d’optimiser le fonctionnement de ces derniers. Il est aussi important de ne pas trop bousculer les habitudes d’utilisation de vos collaborateurs. La synchronisation de votre CRM techniciens avec d’autres processus actuels améliore la productivité grâce à un partage automatique des informations d’un outil à l’autre.
Les fonctionnalités principales d’un CRM pour techniciens
Il est judicieux de vérifier si l’outil proposé présente au moins les fonctionnalités suivantes : la planification des interventions, la gestion des interventions, la gestion des stocks et équipements, la gestion financière des opérations et les indicateurs d’activité.
La planification des interventions
Dans un premier temps, l’outil centralise les diverses demandes d’intervention. Quand les problèmes posés ne peuvent être résolus par téléphone ou e-mail, le responsable des opérations peut recourir à l’action des techniciens itinérants. Il faudra alors renseigner les informations essentielles : lieu, type d’intervention, les équipements nécessaires, le moment de l’intervention…
Le logiciel vous aide à assigner des tâches à chaque technicien en fonction du taux de charge horaire et des compétences de ce dernier. L’entreprise gagne ainsi en efficience. Dès que la planification est terminée, chaque intervenant reçoit dans son espace personnel l’ensemble des informations indispensables pour effectuer son intervention. L’avantage est que toutes ces données seront disponibles même hors connexion pour ne pas ralentir le processus.
La gestion des interventions
Sur le terrain, un technicien peut utiliser le CRM pour rester en contact permanent avec le siège de son entreprise. Il peut ainsi recevoir au fur et à mesure des mises à jour concernant son travail. Il a aussi la possibilité d’accéder, s’il le faut, à certaines informations cruciales sur le client.
Aujourd’hui, la mise à disposition d’un historique des interventions facilite grandement la tâche aux opérateurs qui peuvent alors ajuster au mieux le service fourni. L’opérateur reste aussi en contact avec ses collègues pour une aide éventuelle. Par ailleurs, des données récoltées sur le terrain sont enregistrées en temps réel dans le logiciel pour aider à la planification d’autres interventions.
Une fois la tâche terminée, la réalisation d’un rapport d’activité exhaustif ne pose plus problème.
La gestion des stocks et équipements
Le CRM inventorie ponctuellement les stocks d’équipements disponibles afin de prévoir des réapprovisionnements si nécessaire. Pièces de rechange, véhicules, consommables… Tout est pris en compte.
Cela évite des temps d’arrêt dans le travail dus au manque du matériel adéquat au bon moment. De plus, le responsable des opérations peut consulter à tout moment la liste de garanties de chaque équipement. Le numéro de série, les utilisations précédentes ainsi que la disponibilité actuelle de chaque accessoire peuvent être connus.
La gestion financière des opérations
Pour chaque intervention, le CRM aide les techniciens à évaluer l’incidence financière associée. Il s’agit principalement de la gestion des notes de frais. Chaque opérateur renseigne clairement l’ensemble des détails des notes dans des dossiers spécifiquement conçus à cet effet. Tout est organisé pour faciliter les vérifications nécessaires effectuées par les responsables financiers. Le paiement des notes de frais est ainsi optimisé. Par ailleurs, les autres coûts liés à l’intervention sont également mieux maitrisés.
Les indicateurs d’activité
Pour mesurer la performance de vos techniciens, cette fonctionnalité est importante. L’outil CRM impose le remplissage d’une feuille spéciale qui renseigne sur le temps passé « en intervention », « en pause » ou carrément « hors intervention ». Cela permet d’évaluer l’efficience des méthodes de travail.
Les chefs d’équipes ont aussi une idée des opérations à planifier, des opérations entamées et des interventions terminées. Les écarts entre les diverses étapes de réalisation permettent d’ajuster l’organisation des groupes pour répondre au mieux aux besoins des clients.
Le logiciel CRM pour techniciens présente beaucoup d’avantages d’utilisation. Pour choisir l’outil adapté, les besoins et les critères de praticité de vos intervenants sont à prendre en compte. Adressez-vous à un prestataire compétent pour le développement d’une solution CRM sur mesure.
