La voix du client ou Voice of the Customer prend de plus en plus de place dans les entreprises actuelles. Pour une entreprise, se démarquer de la concurrence est une étape importante pour développer son image de marque. En mettant en œuvre différentes campagnes marketing, elle peut augmenter son chiffre d’affaires. Parmi eux, l’obtention des feedbacks de la clientèle permet de déterminer les évolutions à intégrer dans l’entreprise pour leur fidélisation. Étant donné la quantité de clients potentiels et les nouveaux clients que peut avoir une entreprise, il est devenu difficile de collecter la Voix du client. Pour cela, de nombreux programmes ont été créés pour la quête des expériences, les insatisfactions et les réclamations de la clientèle.
Pourquoi écouter la Voix du client ?
Le bon suivi de la clientèle joue un rôle majeur dans le développement de l’entité. Aujourd’hui, les TPE et les PME accordent de plus en plus d’importance à cette tactique. Étant la clé majeure d’une vente en ligne ou d’un site e-commerce, grâce à une stratégie digitale, elle peut vite accroître la vente de l’entreprise.
Le programme de Voix du Client comprend trois étapes différentes pour améliorer la connaissance du client :
- La collecte
- L’analyse
- L’action
La collecte
Avant d’assembler les feedbacks, il faut choisir le bon moment et le bon endroit pour le recueil des informations. Il faut également choisir les bonnes questions pour obtenir le nombre de réponses requises.
L’Analyse
Cette phase ne doit pas être négligée, elle va permettre de définir tous les points forts et les points faibles de l’entreprise avant d’apporter les changements. Il est important de savoir que le client a une place importante dans l’entreprise.
L’action
C’est la dernière phase après avoir défini les attentes de la clientèle. En accordant une importance à la Voix du client, l’entreprise prouve qu’elle est prête à évoluer pour leur satisfaire en apportant les améliorations nécessaires au processus de vente et au niveau de satisfaction.
Les outils de Voix de Clients
En fonction de l’amélioration que l’entreprise compte apporter, l’outil de gestion d’avis clients permet de faciliter la collecte des données.
Le logiciel Voix du Client entreprise
Fournissant un aperçu de 360 ° de l’avis du client, les logiciels Voix du Client permettent à l’entreprise de collecter les feedbacks par de canaux de communication multiple :
- SMS
- Web
- Réseaux sociaux (Facebook, twitter,…)
- IVR (Interactive Voice Response)
- Courriel
- Mailing
Medallia
C’est un logiciel qui permet de collecter tous les feedbacks de la clientèle venant des sources d’enquêtes différentes. Les rapports peuvent être traités sur le téléphone.
ResponseTek
C’est un logiciel qui rassemble les expériences pour la gestion de la clientèle vis-à-vis d’un produit spécifique. Grâce à des enquêtes effectuées sur des lieux bien définis, l’entreprise peut faire une sélection de cibles en fonction des critères établis. ResponseTek fournit des rapports détaillés selon le besoin de la relation clientèle.
Clarabridge
Ce logiciel centralise toutes les données recueillies par différents types de prospections comme les enquêtes, les médias sociaux, le chat, le courriel pour les rassembler dans un seul dossier.
Les feedbacks permettent à l’entreprise d’optimiser le contenu de leur site web dans le but d’améliorer la relation avec le client.
GetFeedback
C’est un outil de feedback qui s’oriente vers les expériences des utilisateurs finals. Pour les débutants, il est recommandé d’opter pour cet outil parce que c’est le plus facile à utiliser.
La voix du client a de plus en plus d’impact sur l’évolution d’une entreprise. Pour faciliter la gestion et l’analyse des informations reçues, il est important de se munir des outils adéquats et fiables.
