Comment répondre aux commentaires négatifs reçus sur vos comptes de médias sociaux ? Les ignorer ? S’excuser ? Se disputer avec l’auteur du commentaire ? Découvrez la meilleure façon de gérer et de répondre aux commentaires négatifs en ligne dans notre article ci-dessous.
Votre réponse dépend entièrement de la nature des commentaires et de la situation spécifique. Le contexte sera, bien sûr, quelque chose que seuls vous et votre université pouvez vraiment comprendre, mais avant de passer en revue nos conseils…
Première chose, devez-vous répondre aux critiques ?
En un mot : Oui.
Il est impossible d’échapper aux critiques de nos jours ; il existe tout simplement trop de sites d’évaluation pour que vous puissiez garder quoi que ce soit sous silence. Les recommandations de bouche à oreille signifient tellement plus qu’avant Internet, car un seul commentaire sévère peut se répandre dans le monde entier instantanément.
Si quelqu’un critique votre établissement, il est important de répondre et de répondre de manière constructive. Non seulement c’est un bon service à la clientèle, mais cela rassure également toute personne qui tombe sur ces commentaires que vous vous préoccupez et que vous essayez activement de résoudre les situations négatives.
En outre, laisser une critique sans réponse ne fait que renforcer leur déclaration.
Public contre privé
Répondre « en privé » ne signifie pas complètement privé, cela signifie simplement mener la majeure partie de la conversation par messages directs plutôt que sur des posts publics. C’est un outil pour les personnes abusives, ou pour les sujets sensibles.
Pour emprunter cette voie, répondez publiquement que vous êtes désolé de leur expérience et que vous leur avez envoyé un message privé afin de pouvoir résoudre la situation.
Pour les problèmes moins importants et, espérons-le, les personnes moins irritées, répondre publiquement est un excellent moyen de montrer quelle institution serviable vous êtes. Si une situation semble pouvoir être résolue facilement et qu’elle ne semble pas vouloir s’aggraver, le faire dans la sphère publique peut également être un bon moyen de promouvoir vos compétences en matière de service client.
L’autre grande occasion où vous devriez répondre publiquement est si la personne a fait des allégations infondées contre votre université. Vous ne voulez pas laisser ce genre de commentaires traîner sans réfutation.
Dans ces situations, vous pouvez soit converser entièrement en public, soit offrir une réfutation de leurs allégations et demander s’ils souhaitent parler en privé pour résoudre le problème. Utilisez votre jugement pour déterminer quelle méthode fonctionnerait le mieux.
Sérieux contre humour
L’humour peut être un moyen parfait de montrer le côté plus léger de votre institution. Faites cependant attention, car il n’est approprié que dans certaines situations et vous devez être sûr que votre utilisation de l’humour passera bien.
Analysez le ton de la voix dans la critique qui a été faite et décidez s’il s’agit d’une personne qui pourrait bien répondre à l’humour ou si c’est le genre de commentaire auquel le reste de votre public apprécierait un commentaire humoristique.
En cas de doute, restez-en à une réponse sérieuse ; il est difficile de se tromper avec cela.
Veillez à ne jamais être injurieux, même si la personne qui poste l’est. Gardez toujours la tête haute, car répondre de manière émotionnelle ou agressive donnera à votre université un air enfantin et mesquin, et ce n’est sûrement pas l’image que vous essayez de cultiver.
Suppression des commentaires
Ne supprimez jamais, jamais, les commentaires négatifs.
Il est peu probable que la personne s’en aille, et cela pourrait juste l’inciter à poster davantage. Les contacts négatifs sur les médias sociaux ne sont pas quelque chose que vous pouvez effacer.
Certains guides recommandent de demander aux posteurs de retirer leurs commentaires après que vous ayez résolu la situation. En règle générale, cependant, il n’y a pas vraiment de mal à laisser des problèmes résolus sur votre profil, cela montre au moins votre volonté de rectifier les problèmes.
Si vous décidez de suivre cette voie, assurez-vous d’abord d’avoir entièrement résolu le problème – personne ne va supprimer une plainte qui n’a pas été traitée.
Pas tout sera tagué
Le truc avec les médias sociaux, c’est que vous ne pouvez pas nécessairement attendre que quelqu’un vous contacte, bien souvent les clients n’utiliseront pas votre @ dans les tweets ou posteront des commentaires directement sur votre page Facebook.
Il est donc conseillé de vérifier périodiquement les recherches vous concernant et de répondre à tout commentaire en conséquence, même s’il ne vous est pas activement adressé.
Lorsqu’il s’agit de commentaires négatifs, cette approche montre que vous êtes prêt à alimenter une conversation et à chercher activement à résoudre les problèmes. Avec les commentaires positifs, elle offre un excellent moyen d’interagir avec des clients heureux et de construire une meilleure image pour la marque de votre université.
Toujours garder à l’esprit que les médias sociaux sont une forme de communication bidirectionnelle et pas seulement un autre débouché pour votre matériel et votre contenu promotionnels. Pour maintenir une présence réussie, vous devez vous assurer que vous faites partie de la conversation.
