Un contrat de maintenance informatique est un accord formel entre un prestataire en maintenance informatique et un client. Il définit les termes et les conditions de la maintenance des équipements et des systèmes informatiques du client.
À quoi sert un contrat de maintenance informatique ?
L’objectif principal d’un contrat de maintenance informatique est de définir les attentes et les responsabilités des deux parties impliquées. Voici quelques-unes des utilisations principales d’un contrat de maintenance informatique :
Définition des objectifs de service
Le contrat établit les objectifs de service spécifiques, tels que :
- la disponibilité du système ;
- les délais de réponse aux demandes d’assistance ;
- la résolution des problèmes, etc.
Cela permet au client de connaître les niveaux de performance auxquels il va s’attendre.
Responsabilités des parties
Le contrat précise les responsabilités de chaque partie, que ce soit le prestataire de services informatiques ou le client. Cela garantit une répartition claire des tâches et des obligations et facilite ainsi la gestion de la relation.
Mesure des performances
Le contrat établit également les métriques et les méthodes de mesure des performances du service informatique.
Pénalités et compensations
En cas de non-respect des objectifs de service convenus, le contrat prévoit des pénalités ou des compensations financières pour le prestataire de services.
Processus de résolution des problèmes
Le contrat décrit les procédures à suivre en cas de dysfonctionnement du système ou d’incident. Cela comprend les mécanismes de signalement, d’escalade et de résolution.
Renégociation et réexamen
Le contrat inclut des clauses permettant une renégociation périodique des termes et conditions, afin de s’adapter aux besoins changeants des parties.
Les engagements classiques dans un contrat de maintenance informatique
Un contrat de maintenance informatique comprend les engagements classiques suivants :
Les engagements du côté du prestataire
Les responsabilités du prestataire sont généralement :
- la disponibilité du service ;
- le respect des temps de réponse et de résolution convenus ;
- la garantie des performances de service (vitesse de téléchargement, temps de réponse des applications, nombre de transactions traitées par seconde, etc.) ;
- la sauvegarde et récupération des données ;
- la sécurité des données et des systèmes ;
- un support technique.
Les engagements du côté du client
Le client a pour obligation de :
- fournir un accès approprié ;
- respecter les procédures convenues ;
- fournir des informations précises ;
- respecter les engagements financiers ;
- collaborer et coopérer.
Les différentes missions dans un contrat de maintenance informatique
Voici les missions principales normalement incluses dans un contrat de maintenance informatique :
Gestion du service informatique
Le prestataire de services de maintenance informatique assure la gestion générale du service informatique de l’entreprise cliente. Cela implique :
- la gestion des demandes d’assistance ;
- la coordination des interventions techniques ;
- la planification des mises à jour et des maintenances préventives ;
- la supervision de l’ensemble du système informatique.
Hébergement des données
Cela inclut en général :
- la gestion des serveurs ;
- le stockage des données ;
- la surveillance de la disponibilité et de la sécurité des systèmes ;
- la mise en place de mesures de sauvegarde et de récupération en cas de panne ou de sinistre.
Gestion des sauvegardes
Cela comprend :
- la définition des politiques de sauvegarde ;
- la configuration des systèmes de sauvegarde ;
- la surveillance des sauvegardes ;
- la vérification des processus de restauration des données ;
- la gestion des sauvegardes hors site si nécessaire.
Installation de nouveaux postes
Cette mission est axée sur :
- la configuration matérielle et logicielle ;
- l’installation du système d’exploitation ;
- l’installation des logiciels nécessaires ;
- la connexion aux réseaux et périphériques ;
- la vérification du bon fonctionnement des nouveaux postes.
Mise à jour de logiciels
La fonction de mise à jour comprend :
- l’identification des mises à jour disponibles ;
- la planification des déploiements ;
- l’installation des mises à jour ;
- la vérification de leur compatibilité avec le matériel existant ;
- la gestion des licences logicielles.
