En ce moment, les innovations technologiques permettent à une entreprise de répartir ses tâches récurrentes à des logiciels ultra performants. Ainsi, l’avènement des Callbots et des Chatbots témoigne d’un avancement considérable et profitable pour l’entité en matière de relation client. Même si ces outils sont conçus grâce au traitement automatique du langage, le Callbot ou le Voicebot se réfèrent au langage naturel. Le Chatbot en revanche constitue un outil conversationnel par message retrouvé régulièrement sous forme d’une bulle de conversation.
Comment fonctionne un Callbot ?
À l’instar de l’outil conversationnel écrit, les Voicebots et Callbots utilisent la voix pour communiquer avec le client. Le Callbot est en effet destiné à émettre des appels téléphoniques à la place d’un agent téléphonique. Il fonctionne et répond à son interlocuteur en interprétant son langage et en usant d’une analyse sémantique pour mieux comprendre ses besoins. Après avoir analysé la demande de l’interlocuteur, il procède à la synthèse vocale avant de répondre à la question. Une fois la réponse puisée dans le système d’information de l’entreprise, le Callbot tient également compte de :
- la localisation géographique ;
- le sexe ;
- l’âge ;
de son interlocuteur. Cela dans le but d’affiner le plus possible les réponses en se référant au profil du client.
Quelles sont les missions affectées aux Callbots ?
Les logiciels les plus performants sont capables d’assurer plusieurs missions à la fois. Ce qui permet à une entreprise de gagner du temps en recentrant son équipe vers d’autres tâches productives. À titre informatif, dydu, qui développe des callbot conçoit des logiciels aptes à :
- la qualification des appels ;
- répondre à des demandes formulées de manière simple ;
- gérer les réclamations des clients ;
- rediriger les appels vers le service concerné ;
- gérer les rendez-vous, les alertes et les rappels ;
- accéder aux bases de données en self-service ;
- réaliser une enquête de satisfaction ;
- assurer le suivi des dossiers ;
- gérer un flux important d’appels téléphoniques.
Les variétés de Callbot existantes
On rencontre actuellement deux types de logiciels d’appel, à savoir un Callbot transactionnel et un Callbot de routage. Le premier permet de traiter sans discontinuité les demandes simples des clients en répondant à son interlocuteur une formulation personnalisée et simple. Le second en revanche analyse et qualifie les appels décrochés. Soit il enregistre l’appel et le transfert vers le service concerné, soit il crée un ticket de rappel pour que la demande du client soit prise en charge ultérieurement.
