L’idée de rendre le travail plus amusant n’est pas nouvelle, mais les entreprises ont du mal à savoir comment la mettre en œuvre lorsque de nombreux emplois sont totalement différents les uns des autres. Cependant, il n’en va pas de même avec les services d’assistance informatique où principalement une équipe travaille à prendre des appels, des courriels et des chats en direct pour résoudre des problèmes similaires afin de garder les clients satisfaits.
Dans cet article, nous examinons si l’utilisation de la gamification (« ludification ») a du sens pour les helpdesks informatiques afin de motiver et de mettre au défi l’équipe pour qu’elle soit plus performante.
Qu’est-ce que la gamification ?
L’idée avec la gamification est de prendre les priorités des entreprises, comme la résolution la plus rapide d’un appel ou d’un email client, et de créer un classement pour noter les membres de l’équipe. Ce tableau de classement n’est pas seulement destiné à la direction – les employés ont besoin de voir comment ils se situent par rapport à leurs rivaux les plus proches également.
D’autres mesures pour les centres d’appels, comme l’indice de satisfaction client le plus élevé pour les appels, les e-mails ou les chats en direct auxquels on a répondu, s’intéressent au bonheur des clients plutôt qu’à la seule vitesse de résolution des requêtes.
L’utilisation de la gamification motive-t-elle la main-d’œuvre ?
La motivation se présente sous de nombreuses formes. Certaines personnes sont purement motivées par l’argent. C’est une motivation de sparring qui ne dure pas cependant avec la réalité du lifestyle creep, qui pousse à augmenter les dépenses pour correspondre à toute augmentation de salaire (encore plus vrai lorsque le matérialisme est le véritable motivateur d’argent ; et non le seul billet vert).
Les employés veulent également se pousser à s’améliorer et à faire mieux. Quand ils sont au travail toute la journée, cela leur donne quelque chose à viser. Surtout lorsqu’ils prennent une série d’appels téléphoniques au cours d’une longue journée où un contact semble saigner dans le suivant jusqu’à devenir méconnaissable !
L’utilisation des mesures de performance par le biais de la gamification permet également d’éviter le problème des évaluations de performance où elles sont trop rétrospectives et ne tiennent pas compte des performances au jour le jour.
Un logiciel de help desk est-il nécessaire pour faire de la gamification une réalité ?
Dans la plupart des cas, oui c’est vrai. Les gestionnaires peuvent voir quels appels et autres demandes ont été reçus, à qui ils ont été attribués et le temps de résolution. Les données sont collectées dans le progiciel pour voir qui est le plus performant au sein de l’équipe d’assistance informatique et ceux qui sont gravement à la traîne en matière de performance.
Sans l’utilisation de solutions de help desk comme le logiciel SysAid pour tabuler et calculer les performances, les tableaux de performance seraient en décalage avec la réalité. Cela serait moins motivant pour les membres individuels de l’équipe qui bénéficient de voir les statistiques en temps réel et le mouvement vers le haut du tableau de performance lorsqu’ils avancent ce jour-là.
Les solutions de help desk comme le logiciel SysAid permettent de calculer et de calculer les performances.
SysAid aide de nombreuses entreprises à gérer leur flux de requêtes, à identifier les goulets d’étranglement du support, à suivre chaque demande de support client individuellement, et fait tout cela en temps réel. Pour les entreprises déterminées à améliorer l’évaluation de leurs clients en matière d’assistance informatique, le dernier logiciel d’assistance est un prérequis.
Il est important que les responsables du support informatique trouvent un équilibre raisonnable entre la vitesse de réponse et la qualité. Bien qu’il soit facile de suggérer que des réponses plus rapides sont meilleures, l’informatique est complexe et parfois une réponse plus longue qui satisfait la requête de manière appropriée est ce qui est nécessaire. Cette dernière est également susceptible de plaire davantage au client qu’une réponse inadéquate et plus courte. Par conséquent, la gamification doit refléter de meilleures performances réelles et non des mesures amusantes pour la direction. Ensuite, elle peut être très utile pour tout le monde.
