Choisir le bon service d’assistance est pour le moins une corvée.
D’une part, la plupart des entreprises ne peuvent vraiment pas se permettre de s’en passer. D’autre part, vous ne pouvez pas le mettre en place une fois pour toutes et l’oublier pour l’éternité.
Avec le temps, notre désir d’un service à la clientèle plus rapide et plus intuitif s’accroît. Les entreprises qui cherchent de nouveaux outils sont donc de plus en plus sollicitées. Les attentes des clients augmentent également, avec des demandes de libre-service facile et de réduction des frictions entre les canaux de support.
Alors par où commencer ? Compte tenu du grand nombre d’options de service d’assistance disponibles, il est important de prendre le temps de regarder à l’intérieur de soi pour comprendre les besoins réels de votre client.
Pensez à ce que vous faites en faveur de l’aide en ce moment. Votre nouveau système doit le faire mieux. Sinon, quel est l’intérêt de changer de système ?
Pour prendre la meilleure décision en matière de logiciel de service à la clientèle, enregistrez notre liste de 15 questions cruciales conçues pour vous orienter dans la bonne direction :
Processus d’assistance
Que pouvez-vous changer à propos de votre soutien actuel ?
Profitez de l’occasion pour examiner les moyens de faire mieux. Examinez vos processus de vente, de renouvellement, de commercialisation et de production. Posez-vous des questions comme ,
– Est-ce encore la meilleure façon de résoudre cette situation de soutien ?
– Cette approche est-elle essentielle pour l’assistance aux clients, ou existe-t-il un autre moyen ?
– Que pouvons-nous faire maintenant que nous ne pouvions pas le faire avant de choisir notre logiciel ?
Quelles sont les fonctionnalités indispensables ?
Divisez vos fonctionnalités en « essentielles, nécessaires pour fournir l’assistance souhaitée » et « non essentielles, agréables à avoir mais non requises ». Cela vous permettra de gagner du temps pour choisir votre service d’assistance.
– Cette fonction doit-elle être intégrée au logiciel ou pourriez-vous utiliser un autre outil à cette fin ?
– Y a-t-il des exigences légales auxquelles nous devons répondre (exigences en matière de stockage des données ou de confidentialité) ?
– Y a-t-il des exigences techniques à respecter (exigences en matière de format des données ou d’accessibilité) ?
Expérience du client
Quel type de soutien vos clients attendent-ils ?
Qu’est-ce que vos clients attendent de votre service clientèle ? Chaque entreprise et ses clients étant différents, vous devez définir clairement ce point.
– Attendent-ils une réponse dans un délai d’une heure ou d’un jour ?
– Veulent-ils une assistance par courrier électronique ou par téléphone ?
– Peuvent-ils trouver des réponses eux-mêmes grâce au libre-service ?
Quelle expérience voulez-vous offrir aux clients ?
La plupart des gens ont une idée de ce qu’ils veulent accomplir avant de contacter l’assistance. Imaginez ce que votre client considère comme une expérience idéale lorsqu’il contacte votre entreprise.
– Quel type de support voulez-vous que les clients associent à votre marque ?
– Ont-ils besoin d’utiliser un site web pour obtenir de l’aide ou peuvent-ils envoyer un courriel rapide ?
– Peuvent-ils répondre facilement à leurs propres questions en utilisant votre libre-service ?
Avez-vous des clients pour tester votre service d’assistance ?
Comment vos clients vont-ils interagir avec le service d’assistance que vous avez choisi ? Parlez à vos clients en utilisant ce nouveau système. Que verront-ils ?
– Testez le système sur une piste, un client existant et un client VIP.
– Commencez et terminez toute une interaction avec le service d’assistance.
– Faites-le pendant que vous le testez avec votre équipe.
Que se passera-t-il lorsque votre base d’utilisateurs augmentera ?
Votre logiciel fonctionnera-t-il bien à mesure que votre entreprise se développera ? Que se passera-t-il pendant les heures de vacances ou en cas d’augmentation des demandes ? Vous ne voulez pas payer pour des fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin, mais vous ne voulez pas non plus changer de logiciel un an plus tard.
– Visualisez un certain nombre de trajectoires de croissance et la façon dont votre service d’assistance les prendra en charge.
– Veillez à ce que votre assistance soit facilement accessible en cas de crise ou de hausse de l’activité des clients.
– Ne licenciez pas le personnel qui suit une nouvelle formation et qui met à jour votre logiciel en cours de route, si nécessaire.
Expérience de l’équipe
Quelle expérience souhaitez-vous offrir à votre équipe ?
Un service d’assistance clair, utilisable et agréable à l’œil permettra aux membres de l’équipe d’économiser du temps et des efforts qu’ils pourront consacrer à vos clients. Un logiciel intuitif aidera également vos nouveaux employés à s’y retrouver rapidement.
– Combien de temps vous faut-il pour maîtriser des boutons et des commandes qui ne vous sont pas familiers ?
– Ces commandes se comportent-elles comme vous l’attendez ?
– Est-il facile pour le personnel de communiquer ces commandes aux nouvelles recrues ?
Disposez-vous d’une équipe pour tester votre service d’assistance ?
Si vous débutez, ou si vous travaillez dans une très petite entreprise, l’équipe d’évaluation peut n’être que vous. Si vous avez une équipe plus importante, demandez à des membres du personnel d’origines diverses de la tester.
– Un responsable du service clientèle de niveau débutant.
– Quelques membres du personnel d’appui régulier.
– Un responsable ou un chef de service.
Quelles sont les réactions de votre équipe ?
Votre équipe du service clientèle utilisera cet outil toute la journée, tous les jours. Dans quelle mesure est-il facile pour eux de naviguer, à quelle vitesse se charge-t-il et à quelle vitesse peuvent-ils trouver ce qu’ils cherchent ?
– Est-il facile d’utiliser toutes vos commandes et fonctions comme une seule entité ?
– Comment se présentent le libre-service et la navigation pour votre équipe de soutien ?
– Combien de secondes faut-il au personnel pour accomplir ce qu’il voulait ?
Que se passera-t-il lorsque votre équipe de soutien se développera ?
Lorsque les entreprises sont occupées à embaucher, elles ne pensent pas toujours à la façon dont leurs nouveaux employés s’intègrent à leur service d’assistance.
– Votre recrutement est-il réactif ou proactif ? Tenez-vous au courant de votre stratégie.
– Veillez à mettre en place des processus de formation ou d’évaluation des employés.
– Equipez votre service d’assistance de différentes autorisations d’assistance qui tiennent compte de la progression.
Organiser tout
Comment faut-il organiser tout le monde ?
Une grande partie du service à la clientèle est la gestion des personnes. Voici comment vous pouvez segmenter les personnes dans votre logiciel de service d’assistance :
– Équipes, pour segmenter les membres du personnel en groupes.
– Groupes d’utilisateurs, pour segmenter les clients en groupes.
– Les organisations, pour savoir quelle organisation vous contacte.
Qu’allez-vous mesurer ?
Quelles statistiques sur le service à la clientèle voulez-vous mesurer ? De quoi voulez-vous assurer le suivi ? La démonstration d’un compte peut vous aider à visualiser comment votre service d’assistance peut fonctionner, y compris des choses comme
– Mesurer quel type de réponse en boîte est souvent utilisé, quels tags sont utilisés, quel flux de travail est utilisé.
– Comprendre qui vous contacte le plus souvent et quels agents traitent le plus grand nombre de tickets.
– Gardez une trace du délai de résolution, de la satisfaction du client et du sentiment général du client.
Qu’en est-il des flux de travail, des automatisations et des suivis ?
Quel type d’actions souhaitez-vous effectuer ? Consultez vos équipes et vos clients. C’est une excellente occasion de réévaluer en détail ce que vous devez automatiser dans votre service d’assistance.
– Passez au peigne fin les fonctions que vous devez utiliser dans le cadre de vos flux de travail.
– Réévaluez les réponses automatisées et les règles relatives aux tickets et améliorez ce que vous pouvez.
– Restez réactif plutôt que proactif. Pensez aux futurs flux de travail qui pourraient être nécessaires.
Comment allez-vous transférer vos données ?
Déterminez s’il est crucial de migrer ou s’il est plus facile de recommencer à zéro ? Cela peut ne pas sembler idéal, mais dans certains cas, vous pouvez laisser les anciennes informations sur l’ancien système. Voici ce que vous devez vous demander :
– Combien de temps cela prendra-t-il ? Combien cela va-t-il coûter ? Tenez également compte du coût d’opportunité.
– Quels clients ou membres du personnel seront concernés ? Prévoyez un plan pour minimiser les perturbations.
– Déléguer l’expertise technique appropriée pour la migration. Des mesures d’arrêt ou d’urgence seront-elles mises en place ?
Faire le grand saut
De nombreuses petites et même grandes entreprises peuvent s’en sortir en utilisant un compte de courrier électronique pour le service clientèle.
Comme elles ne reçoivent que quelques courriels par jour, elles n’ont pas nécessairement besoin d’un logiciel d’assistance avec toutes les fonctionnalités nécessaires. Elles peuvent simplement utiliser une adresse d’assistance de l’entreprise acheminée vers un compte Gmail.
Lorsque vous aurez enfin fait le changement, voici ce qu’il faut garder à l’esprit :
– Prévoyez des réunions d’entreprise pour communiquer les changements et recueillir des informations sur le processus de changement.
– Mettez à jour vos sites Web, formulaires de contact, documentation de l’entreprise, bulletins d’information pour les clients, lettres d’information, etc.
– Repensez la migration de vos données, les flux de travail, les logiciels externes, les outils, les éventuelles interruptions et les aspects techniques du changement.
Gardez cette liste à portée de main pendant votre processus de sélection. Nous espérons qu’elle vous aidera à choisir le meilleur service d’assistance pour vos clients, votre équipe et votre entreprise !
