Une question qui est posée par beaucoup. Les avis sont un élément essentiel de l’inscription à Google My Business, et il n’est pas possible de refuser de recevoir des avis en ligne. Cependant, sur Google, tout le monde peut laisser un avis sur votre entreprise, qu’il ait été client ou non. C’est pourquoi vous pouvez parfois souhaiter supprimer un avis.
Pourquoi supprimer un avis de Google ?
Les avis en ligne influencent la manière dont votre entreprise est perçue par les clients et jouent un rôle important dans la prise de décision. Il est évident qu’en tant qu’entreprise, vous espérez que les avis sont justes et authentiques.
Les avis typiques de Google peuvent porter sur n’importe quoi (un restaurant, un hôtel, une attraction, un lieu, etc.), et peuvent aussi être rédigés par n’importe qui. Il est donc difficile de vérifier l’authenticité d’un avis.
En 2017, Google a introduit un processus de vérification (« Verified Customer Reviews ») pour prouver que les clients ont effectivement effectué un achat dans la boutique en ligne de l’entreprise avant de le passer en revue sur leur site. Google travaille en permanence sur de nouvelles fonctionnalités pour faciliter les réservations sur son site.
Nous pensons qu’avec les fonctions de réservation directe pour les hôtels et les restaurants, il pourrait être possible de faire vérifier les avis des clients pour les entreprises autres que celles disposant d’une boutique en ligne. Le temps nous dira si Google prendra des mesures dans ce sens (connaissez-vous l’easter egg de Google : Zerg Rush ?).
Voici les trois situations les plus courantes dans lesquelles les entreprises souhaitent supprimer un avis de leur liste :
- Un évaluateur n’a jamais visité votre propriété et donne de fausses informations dans le but de nuire à la réputation de votre entreprise. Un tel avis peut être rédigé par un ancien employé ou un concurrent. Il s’agit alors d’un faux avis.
- Un invité frustré laisse un avis négatif, contenant des remarques racistes ou insultantes, des accusations envers l’équipe, etc. Ces avis ont tendance à être personnels et à présenter une opinion biaisée d’un seul invité.
- Un examinateur a fait un examen par erreur. Souvent, il ressort clairement du contenu de l’examen que l’invité voulait parler d’un bien différent, de sorte que l’examen n’est pas pertinent.
Comment supprimer une évaluation Google de votre fiche d’entreprise ?
Il n’y a pas de bouton « Supprimer » pour faire disparaître un avis. Comme les évaluateurs n’utilisent pas toujours leur vrai nom et qu’il n’est souvent pas possible de les faire correspondre aux données de votre invité, vous ne pouvez pas les contacter directement et leur demander de supprimer l’avis.
Les avis peuvent être supprimés par Google s’ils sont étiquetés comme inexacts ou s’ils ne sont pas conformes aux règles de Google en matière d’avis. Pour signaler un avis, suivez les étapes suivantes :
- Dans GoogleMaps ou dans votre liste Google My Business, allez à la rubrique avis sur le bien immobilier en question.
- Trouvez l’avis que vous souhaitez supprimer.
- En haut à droite, à côté de l’avis, cliquez sur trois points et marquez l’avis comme inapproprié.
L’évaluation d’un avis peut prendre plusieurs jours. S’il est déterminé que l’avis est contraire aux règles de Google, il sera supprimé de la plateforme. De la même manière, vous pouvez signaler les photos et vidéos inappropriées ainsi que les questions ou réponses dans Google My Business.
Pourquoi répondre à la révision que vous souhaitez supprimer ?
Quel que soit le résultat de l’évaluation, nous vous recommandons de répondre à la révision. En rédigeant une réponse, vous vous adressez à de nombreux invités potentiels qui lisent vos évaluations en ligne. En exposant les faits et en dressant un tableau clair, vous pouvez renforcer et protéger votre réputation en ligne.
Dans votre réponse, nous vous suggérons de remercier l’évaluateur d’avoir partagé ses commentaires et d’aborder les questions soulevées dans l’évaluation. C’est l’occasion pour vous de donner votre point de vue à l’examinateur, mais aussi aux autres lecteurs. Une réponse de la direction rédigée de manière professionnelle peut encourager l’invité frustré à supprimer ou à mettre à jour l’évaluation de votre entreprise.
Parfois, vous pouvez constater qu’il s’agit de la première et unique critique écrite par cette personne. Elle est suspecte et peut être mise en évidence dans votre réponse. Dans tous les cas, nous vous recommandons de rester calme et amical et de demander à l’examinateur de vous contacter directement afin de résoudre la situation. Vous trouverez ici d’autres conseils sur la manière de répondre à un faux avis en ligne ainsi qu’un exemple.
Si une personne a examiné votre entreprise par erreur, vous pouvez le signaler dans votre réponse et l’inviter à visiter votre propriété. D’après notre expérience, les évaluateurs suppriment souvent eux-mêmes leurs évaluations après avoir lu la réponse de la direction et reconnu l’erreur.
Il y a des cas où des clients donnent accidentellement une mauvaise note à une entreprise (erreur de « doigt gras »). Cela est particulièrement évident lorsque le contenu de l’avis est positif. Là encore, nous vous suggérons de répondre à l’évaluation et de demander à l’invité d’ajuster sa note s’il est satisfait de son expérience.
Comment puis-je accélérer le processus ?
- Il est possible de contacter l’équipe de Google (à lire : jeux des doodles Google populaires !). Pour ce faire, connectez-vous à votre fiche Google My Business et choisissez Assistance dans le menu de gauche. Dans la fenêtre pop-up, faites défiler vers le bas et cliquez sur « Contactez-nous » dans la section « Besoin d’aide supplémentaire ». Décrivez votre problème et choisissez l’une des options de contact.
- Il y a également un lien direct vers le formulaire de contact.
- Autres moyens d’obtenir de l’aide : envoyez un message direct sur Twitter ou demandez à la communauté Google My Business.
Si Google a refusé de retirer l’avis que vous avez trouvé diffamatoire et que vous souhaitez toujours le faire supprimer, il existe une autre option : poursuivre l’auteur de l’avis*. C’est un processus très compliqué et très coûteux, alors réfléchissez à deux fois avant de l’entamer. Si une entreprise parvient à obtenir une décision de justice contre un évaluateur, Google supprimera très probablement l’évaluation.
Veuillez noter qu’une entreprise ne peut pas poursuivre quelqu’un pour avoir donné un avis négatif en se basant sur son opinion. Il doit s’agir d’une affirmation de faits qui sont faux et qui nuisent à la réputation commerciale de l’entreprise.
* Il ne s’agit pas d’un avis juridique et la loi varie selon les pays. Pour obtenir le meilleur conseil possible, contactez un avocat spécialisé dans les atteintes à la réputation.
Résumé
Dans cet article, nous avons examiné les principales raisons pour lesquelles les entreprises souhaitent supprimer une évaluation de Google. Bien que les entreprises ne puissent pas supprimer les avis laissés par les autres utilisateurs eux-mêmes, il est possible de les signaler comme inappropriés et/ou de contacter l’équipe de Google. Nous ne recommandons pas d’entamer des poursuites contre l’évaluateur qui a laissé un mauvais avis pour votre entreprise, car il s’agit d’un processus compliqué et coûteux. Toutefois, vous devez répondre à l’avis en ligne et, si l’identité de l’auteur de l’avis est connue, vous pouvez contacter directement cette personne et la convaincre de supprimer l’avis.
La réputation sur Google a de plus en plus d’importance
Aujourd’hui, les entreprises se doivent d’être présentes sur internet. C’est un moyen efficace pour augmenter son chiffre d’affaires tout simplement en augmentant sa visibilité. De quoi permettre de gagner de nouveaux clients qui apprennent l’existence de ces sociétés grâce aux moteurs de recherche. Les entreprises cherchent donc à gagner en visibilité en étant bien présentes sur la sphère numérique. Depuis chez eux, les utilisateurs (et possibles futurs consommateurs) peuvent donc découvrir certains services sans avoir à se déplacer. Cette stratégie marketing est donc indispensable.
Sur Google, les consommateurs peuvent également noter ces services, en leur donnant une note (sur cinq) et en écrivant un avis. Et si des commentaires positifs viennent consolider votre réputation et vous aider d’autant plus à gagner de nouveaux clients, des avis négatifs ont logiquement l’effet inverse. Cela n’est cependant pas une fatalité : vous pouvez connaître la méthode pour faire supprimer des avis Google. Certains commentaires ne sont en effet pas recevables et ne reflètent aucunement votre travail et votre professionnalisme, il ne serait donc pas juste de les voir ternir votre réputation. Vous pouvez faire ce qu’il faut pour que cela n’arrive pas.
